おもてなし。

自宅に友達を招待したり、お店でお客様をお出迎えしたり。

プライベートでも仕事でも、「おもてなし」はとても大切で、つい張り切ってしまいます。

 

ただ相手が外国人になると、事情も態度も変わってきます。

プライベートなら個人的に知っているし何とかなっても、仕事となると、

「マジかよ、俺に話しかけないでくれ」

「なんとか後輩に対応させたいから、私はとりあえずポジション移動で」

という感じになって、日本風のおもてなしは一瞬でどこかに飛んでいきます。

 

インバウンドで難しいのは、この現場レベルでの接客です。

日本風のおもてなしは訪日外国人にも評価は高いのですが、求められるものが違ったりもするので、今回はインバウンドの接客をテーマにお届けします。

 

 

「英語が話せないし、こわい」というメンタルを物理的に解決

外国人客の接客は、やっぱり不安。

 

「英語は話せないし、コミュニケーションもとれない。できれば避けたいけど仕事だし、せっかく日本に遊びに来てくれたんだから、楽しんでほしいとも思うんだよね」

 

インバウンドの現場スタッフは、こんな悩みを抱えています。

この避けられない問題、バイリンガルや外国人スタッフの採用による「ヒト」や、iPadやiPhoneなどのツールによる「モノ」で解決しましょう。

 

まず、「ヒト」ですが、丁寧でしっかりとした接客ができます。また、英語であれば、対応の仕方を見ながら学ぶことで、周りのスタッフも一定の接客と対応が可能になるという人材育成の効果もありますね。そして積極的に接客する雰囲気が生まれてくると、現場は活気にあふれた人の集まる空間になっていきます。

 

もう一つの「モノ」による解決法は、iPadやiPhoneなどの翻訳・通訳アプリを活用することです。接客にやや時間と手間はかかりますが、必要なことは伝わります。

 

デジタルなので冷たい印象を持つかもしれませんが、実際にはつい熱くなって、身振り手振りを加えてコミュニケーションをとろうとするスタッフは結構います。不器用なおもてなしでも気持ちはきちんと伝わるし、笑顔がこぼれたりすると思い出のプレゼントにもなります。これも、おもてなしのかたちですよね。

 

集客につなげる接客　～無料Wi-Fiの整備～

日本人でも外国人でも、手放せないのは携帯電話。

なかでもスマートフォンは情報収集や道案内に大活躍で、海外旅行ではとても便利なアイテムです。

 

ただ、このスマートフォン。インターネットに接続してこそ実力を発揮するもので、反対に接続できなければ意味がありません。そして、訪日外国人が求めているのが無料Wi-Fiなのです。

 

「無料Wi-Fiの整備？売り上げになりそうもないんだけど」

こんな疑問は当然です。イマイチ理由は分からないでしょう。ただ無料Wi-Fiの整備、実は重要な役割があります。それは、接客ベースの集客になるということです。

 

訪日外国人は日本へ出発する前、旅行先や宿泊先は決めてきますが、具体的な観光地やレストラン、商業施設までは詰めていません。現地ならではの情報による発見も楽しみの一つなので、その辺は結構おおらかです。

 

そのため、日本に来てからのインターネットによる情報収集は必須です。ですが、国際ローミングなどで高額な料金はもちろん払いたくありません。だからこそ無料Wi-Fiを求めるのです。実際、無料Wi-Fiを探して街をさまよう訪日外国人は多いので、導入すれば確実に喜ばれ、集客にも繋がるでしょう。

 

また訪日外国人は、気に入ったものをSNSや口コミサイトにアップしたがります。無料Wi-Fiがあれば、その場で自分の国にいる家族や友人に楽しさを伝えられますよね。そして、プライベート感にあふれる投稿や口コミは、これから日本を旅行しようと思っている未来の訪日外国人を強く引きつけるので、信頼できる最高の宣伝にもなるのです。

 

接客の仕上げ　～お支払い方法の整備～

おもてなしの接客とは言っても、インバウンドはビジネスなので、その心意気だけではやっていけません。ぜひ消費してもらいたいというのが本音です。

 

訪日外国人のお支払いですが、日本では現金でしか払えない場合が多く、せっかくの売り上げチャンスを逃しています。ショッピングや食事は海外旅行の大きな楽しみなのに、このままではお互いが楽しみや利益を失って不幸です。カード決済の整備は日本人客にも有効なので、ぜひ導入しましょう。

 

訪日外国人にとっての「おもてなし」

旅行はとっても楽しいもので、それが海外だといっそう期待感が高まります。

 

ただ同じ旅行でも、訪日外国人と日本人では求めるものが違います。無料Wi-Fiの整備による情報収集やSNSへの投稿は日本人と感覚が同じなのでよく分かりますが、言葉の壁を解決する人材やツールの必要性、決済方法の多様化などは、不自由を感じることのない日本人には予想外かもしれません。

 

それでも、快適な時間や空間、商品、体験などを提供し、最高のサービスでおもてなしをするのが日本人。おもてなしの表面は違っても、こんな心に変わりはありません。そして、そんな思いはきちんと伝わってます。訪日外国人は私達のおもてなし、とても喜んでくれてますから。